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后勤服务意见投诉和反馈督办工作指引
2016-10-13  

   后勤管理和服务的主要对象是学生和老师,要在后勤和师生之间建立有效顺畅的沟通机制,以更好地接收各种意见、建议和投诉,及时反馈工作进度,改善工作办法,提高工作效果,提升后勤管理和服务水平。

   一、领导和管理责任

   1.后勤处各位领导按照分工范畴,负责处理对口部门的相关问题,重要问题要和处长协商处理意见或提交党政联席会议决议。

   2.各部门负责处理归口业务的意见收集、整理和反馈工作;监管科统筹协调和督办和检查各类意见和问题的处理。

   3.首问责任:后勤各部门接收到任何意见,承担首问责任,不是本部门职责范畴内能够回应的事情,将问题和问题提问人的联系方式,汇总到监管科协调督办。

二、工作原则

1.面向服务对象(师生)保持长期有效的畅通渠道,沟通途经和处理程序。

2.任何意见先倾听和接收,然后做出回应或解释;复杂、重要的事情要文字回复,以备查或上报。

3.做到事事有回复,人人有回音。回复频率一周左右,做到有效率,有效果。

三、重大事件或突发事件处理

1.高度重视,处领导负责成立工作小组予以处理。

2.依法依规,根据需要咨询学校法规科或法律顾问。

3.理性沟通,避免事态扩大化和媒体夸大化。

4.及时汇报,和相关职能部门密切合作,将负面影响降到最低。    

四、公共信息平台的建设和管理

1.电话平台:物业、饮食、公寓、工程维修、门诊、文印、运输、节能八大服务窗口,面向师生设立意见投诉电话热线,后勤总投诉电话36205588专线设在监管科,公开对外宣布。(八大服务窗口在后勤处网页上的服务指引,每年至少核查更新一次,其内容包括:部门办公地点、职责范围和工作内容;相关管理办事程序说明;联系电话或意见投诉电话)

   2.邮箱平台:各实体设立公共意见邮箱,设专人负责管理;后勤处设公共意见邮箱,由监管科负责管理。

3.微信平台:后勤处设立微信公众平台,和师生做好互动沟通,微信公众平台由综合科负责管理。

4.校长信箱的意见处理:校长信箱收集的问题或其他部门反馈的问题,集中交给监管科协调处理并存档。

5.来访、来函接待:综合科负责做好来访、来函意见处理,并做好记录和回复。

6.后勤内部管理信息平台的建设:综合科负责建立后勤内部管理,通过校内邮箱、短信群或微信群沟通工作,发布通知。处领导、科长、实体负责人因工作需要皆应入群,通过工作群加强沟通协调,建立起和谐协作的工作团队。

五、意见收集处理和反馈督办

1.各部门不论何种渠道,凡正式接收到需要关注的意见,都要做好记录整理,要求:意见人姓名、单位和联系方式、意见或问题内容。

2.各部门及时做好问题处理,处理结果要做好记录并填写《后勤服务意见和投诉记录本》,并将处理结果及时回复意见人。

3.多部门交叉问题的处理由首问单位负责或经监管科协调后指定负责单位。

4.后勤处邮箱接收到的意见,由监管科按照业务分类,分发相关部门处理回复。

5.专项工程维修报告处理:学校各部门专项维修申请报告送达综合科后,登记转送计划科签收,综合科和计划科每周至少沟通一次,并将处理情况向申请单位报告,直到事情处理完毕。

六、与师生、管理服务对象的互动

1.学校定期召开的教代会、学代会,师生提出后勤相关的问题,由综合科协调处理,并做好记录存档。

2.每学期开学检查各部门提出的问题,综合科协调处理回复校办,做好记录存档。

3.每年工会举办的“三八”女教工座谈会、“五四”青年教工座谈会、宣传部举办的校长或书记茶叙会等提出的问题,综合科协调处理,并做好记录和存档。

4.其他学校各类活动或会议提出的问题,综合科负责协调处理并记录存档。

5.学生事务大厅后勤管理方面的意见,综合科负责协调督办。

6.学生会(学生后勤服务信息中心)每学期至少召开一次后勤管理工作会议,和学生面对面沟通后勤管理问题。学生会(学生后勤服务信息中心)由监管科负责协调指导,建立工作档案。

七、总结分析

1.各部门每年至少一次,对各种问题和意见进行汇总整理,分析出现问题的原因,做好改进方案。

2.监管科每年至少一次对各部门意见收集和反馈工作进行检查和汇总,分析存在问题的原因,改进工作。

八、服务满意度调查

每年至少一次在师生中开展满意度调查,从物业、饮食、公寓、门诊、工程维修、节能、文印、运输八个方面了解师生对于后勤服务的满意程度。并以此作为各实体绩效评估的依据。

                                           

                                           后勤处

                                       2016年3月24

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